APEF a renouvelé sa norme NF !

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APEF a renouvelé sa norme NF !

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26/11/2020
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Lancez-vous en étant accompagné(e) 
par les équipes APEF !

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Le grand défi du service Qualité d’APEF, c’est de cumuler satisfaction clients, satisfaction intervenants et satisfaction franchisés. Tout cela, dans le respect de la législation des services à la personne, qui évolue constamment.

Sa force, c’est d’avoir fait en sorte de transformer l’audit qualité, souvent vécu comme une pression par ses agences, en un véritable atout business. L’entreprise de services à la personne renouvelle sa certification - la norme NF Service - et confirme le professionnalisme de ses équipes. Rencontre avec la directrice Qualité de la marque, Bérangère Thibault.
 

Bloc Bas

La norme NF Service : le “Label Rouge” des services à la personne

S’il y a clairement une reconnaissance du milieu, la certification NF Services/Afnor n’est pour autant pas particulièrement connue du grand public. Pourtant, elle pointe la qualité du service délivré par l’agence, critère déterminant dans le choix d’une aide à domicile. Rassemblant plus de 1 800 structures en France et constituée d’engagements concrets, la certification garantit un service fiable, personnalisé et des intervenants compétents. APEF vient de renouveler sa certification, une démarche entamée en 2004 et confirmée tous les 18 mois, qui souligne l’exigence et le professionnalisme de son réseau et de ses équipes.

Le service Qualité d’APEF

Son rôle : mettre en œuvre un savoir-faire et mettre en place des outils pour adapter ce savoir-faire au quotidien des agences. Concrètement, c’est s’assurer du respect des législations du secteur des services à la personne et de la norme NF Services aux personnes à domicile/Afnor Certification. Parmi les certifications existantes, Afnor est la plus complète et sans doute aussi la plus reconnue. Si le grand public ne va pas forcément y attacher une importance significative, ce n’est pas le cas du futur franchisé : l’entrepreneur qui se lance va chercher à intégrer un réseau fiable et certifié.

Un rôle pas toujours bien perçu de prime abord

C’est une des raisons pour lesquelles Bérangère Thibault, directrice du service Qualité chez APEF, a choisi la “co-construction” : “On a créé des commissions avec des franchisés, on met en valeur ce que ça va leur apporter, on fait en sorte que leur patrimoine prenne de la valeur.” En bref, on est passé d’un positionnement de contrainte subie par les agences à celui d’un véritable atout business. “Un chef d’entreprise ne peut pas être excellent dans tous les domaines. Pour pouvoir assurer un suivi et une amélioration permanente, nous on le tient informé de la législation par exemple, comme en ce moment en lien avec le Ministère de la Santé, pour que lui puisse se concentrer sur le cœur de son métier, l’accompagnement des bénéficiaires,” poursuit-elle. C’est la valeur ajoutée de l’intégration à un réseau. 

Un audit réalisé en pleine crise sanitaire

C’est dans les moments de crise intense qu’on prend conscience de la force du réseau. APEF a mené une enquête de satisfaction auprès de ses 90 agences de France pour évaluer son accompagnement pendant la crise. Le résultat a été unanime : 9,6/10, c’est la note qu’ont donné les franchisés APEF à l’importance de l’accompagnement du réseau dans cette période hors du commun. Preuve que l’audit de certification, qui a été réalisé dans ce contexte sanitaire compliqué, n’a pas perturbé les agences. Cet audit, c’est une photo à un instant T du fonctionnement d’une agence et de la qualité de ses prestations. “Malgré le contexte, les agences étaient bien préparées, ravies d’échanger, de montrer leurs bonnes pratiques professionnelles et de valoriser leur travail” raconte Bérangère Thibault. “A la tête de réseau, on vend un concept, l’audit est aussi une manière de vérifier que ce qu’on a vendu est bien appliqué sur le terrain. Toutes les agences vont travailler avec le même modèle mais chacune avec sa spécificité.” Conclusion : Franchiseur et franchisés partagent les mêmes valeurs et c’est reparti pour 18 mois.

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